Kundenservice: Noch nicht perfekt, aber deutlich besser

So einfach kann es sein. Keine handschriftlich ausgefüllten Zettel, kein umständliches Versenden von E-Mails mit Foto-Anhängen. Stattdessen nur kurz das Smartphone über den Stromzähler halten, ein Fingerwischen – und schon ist der aktuelle Zählerstand an EWE übermittelt und kann dort bearbeitet werden. Seit September ¬2024 können Kundinnen und Kunden von EWE die Bilderfassung BLICKER nutzen, die dieses einfache Erfassen von Zählerständen zur Jahresabrechnung ermöglicht. Dr. Alain Waltemath, Leiter Kundendienste Energie und Telekommunikation bei EWE, ist begeistert: „Das System funktioniert sogar dann, wenn bei der Aufnahme gewackelt wird, und bei schlechtem Licht“, sagt er. Für ihn ist es auch eine Botschaft: „Wir wollen zeigen, dass EWE das Leben seiner Kundinnen und Kunden erleichtert.“

In der Vergangenheit war dies nicht immer so. Erst im Sommer 2024 urteilte das Landgericht Oldenburg, dass EWE Energierechnungen pünktlich zu versenden habe – auch während einer bundesweiten Energiekrise. Geklagt hatte die Verbraucherzentrale Niedersachsen, weil viele EWE-Kundinnen und -Kunden während der Energiekrise 2022/2023 ihre Rechnungen oft nur mit monatelanger Verspätung erhalten hatten. „Die Menschen waren zu Recht verärgert“, sagt Waltemath. Auch wenn EWE das Chaos nicht verursacht hatte: Vielmehr machten gesetzliche Preisbremsen, Steuersenkungen und staatliche Hilfen damals enorm aufwendige IT-Umstellungen innerhalb kürzester Zeit erforderlich. „Damit hatten alle Energieversorger zu kämpfen“, sagt Waltemath, „doch die Verbraucherzentrale wollte vermutlich ein Zeichen setzen.“

So oder so: Das jetzige Urteil habe für die Verbraucherinnen und Verbraucher keine praktische Relevanz mehr, sagt er: „Wir haben die Probleme überwunden. Unser Kundenservice ist bei Energie und Telekommunikation wieder stabil – für den Bereich Telekommunikation wurden wir sogar gerade ausgezeichnet.“ Waltemath geht es um mehr als die Auswirkungen der Energiekrise. „Wir wollen erreichen, dass wir unsere Kundinnen und Kunden dauerhaft mit sehr gutem, reibungslos funktionierendem Service für uns begeistern, auch bei den Routineaufgaben.“

Aus Kundenbefragungen, die EWE monatlich durchführt, kann er erkennen, wo es bereits Fortschritte gab – und wo noch Raum für Verbesserung besteht. Die Bewertungen im Bereich Strom und Gas fasst Waltemath mit der Schulnote „befriedigend“ zusammen. Im Bereich Telekommunikation lagen die Einschätzungen sogar bei „gut“. „Hier konnten wir auch während der gesamten Energiekrise überzeugen“, sagt Waltemath. Das liegt auch an der guten telefonischen Erreichbarkeit und hohen Reaktionsgeschwindigkeit bei schriftlichen Anliegen. „Hier haben wir massiv gearbeitet und bieten wieder gute marktübliche Servicequalität.“ Probleme gebe es dafür aber noch bei der Qualität der Antworten, sagt Waltemath. „Viele Kundinnen und Kunden sind nicht zufrieden mit der Art, wie wir sie informieren: Unsere Antworten sind oft etwas zu pauschal.“ Probleme bereite zudem das Thema Glasfaser. „Kundinnen und Kunden müssen nach dem Abschluss des Vertrags oft zu lang warten, bis die Leitung freigeschaltet wird. Dahinter steckt ein umfangreicher Prozess, bei dem Baumaßnahmen, Technik und Service ineinandergreifen müssen. Das bekommen wir gerade bei der Prognose der Bauzeiten und der Kommunikation an unsere Kundinnen und Kunden noch nicht so gut hin, und das sorgt für viel Unmut.“

Sehr zufrieden sind die Kundinnen und Kunden dagegen mit dem Service in den EWE-Shops. Das gilt vor allem für die meisten Serviceanliegen sowie die Beratung. Viele Kundinnen und Kunden schätzen den persönlichen Service und die Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Shops – das zeigt sich seit gut einem Jahr auch in den Bewertungen auf Trustpilot, einem unabhängigen Bewertungsportal. Viele der Probleme will EWE mit technischen Innovationen lösen. So soll künftig eine Software mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) Kundenanfragen vorsortieren. Die KI kann beispielsweise aus vorhandenen Daten Vorschläge für Abschläge erstellen und das passende Kundenanschreiben gleich mit formulieren. „Die Kundenbetreuerinnen und -betreuer haben dann mehr Zeit für Qualitäts-Checks und dafür, sich um schwierigere Fälle zu kümmern“, sagt Waltemath, „so wird unsere Arbeit insgesamt präziser und schneller.“

Die ersten Erfahrungen mit BLICKER stimmen Waltemath zuversichtlich. Denn das Bilderkennungssystem für Zählerstände wurde vor der offiziellen Einführung von rund 10.000 Kundinnen und Kunden getestet. Er zeigt auf Reaktionen, die er in einer „Wortwolke“ zusammengestellt hat. „Sehr einfach“, steht dort, „hat super geklappt“ und immer wieder schlicht: „super“. Und seit September läuft das System für alle – bisher mit sehr guter Resonanz. „Im kommenden Jahr werden wir technische Innovationen dort einsetzen, wo sie helfen, die Qualität zu verbessern oder Zeit zu sparen“, sagt Waltemath, „das ist das Fundament, auf dem wir aufbauen wollen.“