KI-Sprachbot bei EWE: So verändert sich der Kundenservice

Wer früher beim Kundenservice angerufen hat, kennt das: häufig starre Telefonmenüs wie „Sagen Sie ‚Zählerstand‘“ oder „Drücken Sie die Eins“. Passt die eigene Frage nicht genau in das vorgegebene Raster, beginnt die Suche nach dem richtigen Menüpunkt von vorn. Ein KI-Sprachbot funktioniert anders. Er versteht frei formulierte Kundenanliegen und gibt passende Antworten. Der Kundenservice von EWE setzt einen solchen modernen KI-Bot inzwischen im telefonischen Kundenservice ein und erweitert seine Aufgaben schrittweise.

„Unser Ziel ist, dass unsere Kundinnen und Kunden bei allen Standardanliegen am Telefon keine Wartezeit mehr haben, ihr Anliegen sofort und vollständig gelöst wird und sie den Eindruck haben, mit einem Gegenüber zu sprechen, das sie versteht“, sagt Dr. Alain Waltemath, Leiter Center Kundendienste Energie und Telekommunikation bei EWE. Damit soll die Technik vor allem dort helfen, wo viele ähnliche Anliegen eingehen und zu Spitzenzeiten lange Warteschlangen entstehen können.

Klassische Telefonbots folgen festgelegten sogenannten Dialogbäumen. Sie erwarten bestimmte Begriffe, Ziffernfolgen oder Tasteneingaben. Der KI-Sprachbot kann dagegen frei formulierte Sätze erfassen. Kundinnen und Kunden müssen ihr Anliegen also nicht an eine Maschine anpassen, sondern können normal sprechen – und erhalten verständliche Antworten.

In der Telefonie wird jede Kundin und jeder Kunde durch einen Concierge-Bot begrüßt – wie früher in guten Hotels. Anschließend fragt er nach dem Kundenanliegen. Er ordnet das Anliegen einem hinterlegten Anwendungsfall zu. Ist der Bot dafür trainiert, führt er durch den Vorgang und bearbeitet das Kundenanliegen – in vielen Fällen sogar abschließend. Passt das Anliegen nicht zu seinen Aufgaben oder erkennt er einen komplexeren Vorgang oder gar eine Beschwerde, leitet er an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weiter. „Nur in den Fällen, für die wir den Bot ertüchtigt und ermächtigt haben, arbeitet er mit unseren Kundinnen und Kunden. In allen anderen Fällen übergibt er das Gespräch an einen Menschen weiter“, erläutert Dr. Alain Waltemath.

Auch wenn der Bot eine Aussage wiederholt nicht versteht, etwa wegen einer undeutlichen Verbindung oder eines ausgeprägten Dialekts, erfolgt die Übergabe an den persönlichen Kundenservice.

EWE wertet außerdem aus, an welchen Stellen Kundinnen und Kunden ein Gespräch abbrechen oder eine Weiterleitung wünschen. Nach der Interaktion kann der Bot bewertet werden. Dieses Feedback fließt laufend in die weitere Verbesserung des Systems ein.

EWE führt die Funktionen schrittweise ein. Den Anfang bilden häufige, klar abgrenzbare Vorgänge. Bereits zu Beginn eines Gesprächs kann der Bot Kunden identifizieren und authentifizieren – über die Kundennummer und andere Vertragsdaten. Das ist notwendig, bevor persönliche oder schutzwürdige Daten besprochen werden. Die Concierge-Funktion ist bereits aktiv: Der Sprachbot identifiziert das Anliegen unserer Kundinnen und Kunden und weist es spezialisierten Mitarbeitenden zu oder bearbeitet es selbst. Auch für häufig gestellte Fragen (FAQ), ist der Bot bereits trainiert und beantwortet diese.

Bis zum Ende des Jahres sollen insgesamt bis zu zehn Anwendungsfälle zur Verfügung stehen. Dazu zählen unter anderem das Melden eines Zählerstands, das Ändern des Abschlags, das Erfassen einer Vollmacht oder das Erstellen eines Rechnungsduplikats. Weitere geplante Vorgänge betreffen etwa die Anpassung von Stamm- und Bankdaten oder die Auszahlung eines Guthabens.

Entscheidend ist: Der Bot wird nicht allgemein auf alle denkbaren Fragen losgelassen. Jeder Vorgang wird einzeln entwickelt, trainiert, geprüft und qualitätsgesichert. Erst wenn ein Anwendungsfall stabil und vor allem zuverlässig funktioniert, wird er für die EWE-Kundinnen und -Kunden freigeschaltet.

Der sichtbarste Vorteil ist die Erreichbarkeit. Ein Sprachbot kann viele standardisierte Gespräche gleichzeitig führen. Bei einem passenden Anliegen entsteht deshalb keine klassische Warteschlange. Kundinnen und Kunden kommen direkt zum Zug und können ihren Vorgang häufig innerhalb kurzer Zeit und zu jeder Tag- und Nachtzeit abschließen.

Die Automatisierung trägt außerdem dazu bei, dass Mitarbeitende mehr Zeit für Kundenanliegen haben, die intensivere Beratung, Erfahrung oder Fingerspitzengefühl verlangen. Das betrifft zum Beispiel Beschwerden, unklare Abrechnungen oder komplexere Energiethemen. Mit Photovoltaikanlagen, Wallboxen und flexiblen Stromtarifen beispielsweise wächst der persönliche Beratungsbedarf eher, als dass er vollständig verschwindet.

Für EWE reduzieren automatisierte Standardvorgänge zugleich den Bearbeitungsaufwand. Niedrigere Servicekosten und eine bessere Erreichbarkeit kommen langfristig auch den Kundinnen und Kunden zugute.

Wer lieber mit einem Menschen sprechen möchte, kann sich direkt weiterleiten lassen. Dann kann allerdings auch mal eine Wartezeit entstehen. Für Dr. Alain Waltemath ist diese Wahlmöglichkeit ein wesentlicher Bestandteil des Konzepts: Manche Menschen probieren neue Technik gern aus, andere möchten ihr Anliegen grundsätzlich persönlich klären und wieder andere nutzen den Weg über unser Self-Service-Portal. Alle Wege sollen einen guten und einfachen Zugang zu einem erstklassigen Service bieten.

Ein KI-System formuliert Antworten auf Basis von Wahrscheinlichkeiten. Deshalb trennt EWE die sprachliche Interaktion von den verbindlichen Geschäftsregeln. Der Bot nimmt ein Anliegen auf und tauscht Daten mit den bestehenden IT-Systemen, beispielsweise dem Abrechnungssystem, aus. Ob eine gewünschte Änderung zulässig ist, entscheidet jedoch nicht die KI.

Das lässt sich am Abschlag erklären: Möchte eine Kundin oder ein Kunde den monatlichen Betrag stark reduzieren, fragt die KI beim EWE-Abrechnungssystem, ob der neue Abschlag noch zum erwarteten Jahresverbrauch passt. Ist er zu niedrig und würde voraussichtlich zu einer hohen Nachzahlung führen, lehnt das System die Änderung ab und teilt dieses „nein“ der KI mit. Der KI-Bot erhält diese Rückmeldung innerhalb von Sekundenbruchteilen und erklärt sie im Kundengespräch.

Zusätzlich schützen sogenannte Guardrails, also technische Schutzmechanismen, die Interaktion. Sie sollen unter anderem unangemessene Äußerungen und unbefugte Zugriffe auf Kundendaten verhindern. Bevor persönliche Vorgänge bearbeitet werden, erfolgt deshalb die Identifizierung und Authentifizierung.

Auch einfache Anwendungsfälle benötigen viel Entwicklungs-, Trainings- und Nachtrainingsaufwand. Besonders schwierig für einen Bot sind derzeit komplexe Vorgeschichten, bei denen mehrere Schreiben, Korrekturen und unterschiedliche Informationen zusammenkommen. Dort ist die richtige Lösung nicht immer eindeutig. Ein Mensch kann Zusammenhänge, Zwischentöne und Ausnahmen aktuell viel besser bewerten.

Gleichzeitig verschieben sich die technischen Grenzen schnell. Was heute noch aufwendig oder unsicher ist, kann in einigen Monaten bereits zuverlässiger funktionieren. Offen bleibt, ob die Akzeptanz der Kundinnen und Kunden im gleichen Tempo wächst. Viele Menschen legen bei künstlichen Stimmen besonders hohe Maßstäbe an Aussprache, Betonung und Fehlerfreiheit an. Andere lehnen Bots aus grundsätzlichen oder sozialen Erwägungen ab.

Der neue Sprachbot ersetzt den persönlichen Kundenservice nicht, sondern ordnet ihn neu. Standardisierte Anliegen sollen direkt und ohne Wartezeit erledigt werden. Die Mitarbeitenden können sich stärker auf Fälle konzentrieren, bei denen persönliche Beratung einen echten Unterschied macht.

Ergänzend nutzt EWE seit einer Weile KI bereits als Assistenz im Hintergrund: Sie kann Informationen aus vorherigen Kontakten zusammenfassen oder Gespräche dokumentieren und dadurch administrative Arbeit reduzieren. Mehr darüber erfahren Sie im Beitrag Service der Zukunft: KI hilft uns, besser für Sie da zu sein.

Für Kundinnen und Kunden entsteht so ein zusätzlicher Zugang zum Service. Wer offen für die Technik ist, kann Routineaufgaben schnell erledigen. Wer Unterstützung braucht oder bewusst mit einem Menschen sprechen möchte, behält diese Möglichkeit. Ob das Zusammenspiel überzeugt, hängt nicht allein von der Leistungsfähigkeit der KI ab, sondern auch davon, wie transparent, sicher und verlässlich sie eingesetzt wird.

Der Einsatz des KI-Bots trägt bereits erste Früchte. Die bessere Erreichbarkeit seit seiner Einführung wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit mit dem Kundenservice aus. Einfache Anliegen können ohne Wartezeiten bearbeitet werden, während die Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Fragen haben.

„Die Kundenzufriedenheit haben wir in den vergangenen Jahren erheblich steigern können“, sagt Dr. Alain Waltemath. Der Sprachbot ist damit ein weiterer Baustein, um den Service für Kundinnen und Kunden kontinuierlich zu verbessern. Das zeigt sich auch in den Bewertungen: EWE erreicht bei Trustpilot derzeit 4,1 von 5 Sternen.