Service der Zukunft: "KI hilft uns, besser für Sie da zu sein"

EWE verfolgt seit zwei Jahren ein klares Ziel: Der EWE Kundenservice soll vor allem viel besser werden und dabei persönlich bleiben, wo es für die Kundschaft bedeutsam ist. „Wir wollen beim Kundenservice unter den Besten in der Energiebranche sein“, sagt Dr. Alain Waltemath. Gut ausgebildete und freundliche Mitarbeitende sowie Künstliche Intelligenz (KI) sind dafür die wichtigsten Bestandteile.

Viele Kundinnen und Kunden stellen sich vielleicht die Frage: Bedeutet KI im Kundenservice, dass bald nur noch Maschinen mit mir kommunizieren? Alain Waltemath hat hier eine klare Vision: „Es geht um hervorragenden Kundenservice. Vielen unserer Kundinnen und Kunden ist es egal, ob eine Maschine ihren Zählerstand oder ihre neue Bankverbindung oder Adressänderung entgegennimmt – Hauptsache, es funktioniert sehr zuverlässig, einfach und schnell. Hier übernimmt die KI vor allem einfache, häufig wiederkehrende Anliegen – immer schneller und immer zuverlässiger. Damit haben unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Anfragen – denn hier wünschen sich unsere Kundinnen und Kunden das persönliche Gespräch. Wer jedoch auch zu den sogenannten „Standardanliegen“ mit einem Menschen sprechen möchte oder muss, weil sein Anliegen vom Standard abweicht, ein Fehler vorliegt oder aus anderen Gründen, wird im EWE-Kundenservice auch mit einem Menschen sprechen können“.

Adress- oder Bankverbindungsänderungen, Abschlagsanpassungen oder die Übermittlung von Zählerständen sind sogenannte Standardanliegen – Kundenanliegen, die prinzipiell einfach zu bearbeiten sind und aufgrund der hohen Anzahl bisher viel manuelle Bearbeitungszeit erforderten. Hier sorgt die KI für eine schnellere Abwicklung, so dass sich die Mitarbeitenden auf individuelle Beratungen konzentrieren können. Besonders im Bereich erneuerbare Energien, Wärmepumpen oder Photovoltaik wächst der Beratungsbedarf stetig. „Viele Kundinnen und Kunden möchten sich intensiver über nachhaltige Energielösungen informieren“, erklärt Waltemath. „Hier ist es wichtig, dass unser Service noch viel beratungsstärker wird und unsere Mitarbeitenden Zeit für unsere Kundinnen und Kunden haben.“

Die neuen Technologien verbessern bereits spürbar die Servicequalität. Ein Beispiel ist die neu eingeführte KI-gestützte Bearbeitung schriftlicher Kundenanfragen. Eingehende E-Mails werden von der KI analysiert, relevante Kundendaten im IT-System geprüft und eine passende Antwort vorbereitet. „Unsere Servicemitarbeitenden erhalten direkt einen Lösungsvorschlag, den sie noch anpassen oder nach der Qualitätssicherung auch einfach bestätigen können“, erklärt Waltemath.

Ein weiterer Vorteil: Die KI verbessert die Antworten auch inhaltlich und sprachlich. Bisher waren viele Kunden mit den Antworten unzufrieden, weil sie zu pauschal oder unverständlich formuliert waren. Durch die neue Technologie sind die Nachrichten nun präziser und passgenauer auf das Anliegen abgestimmt. Auch bei telefonischen Anfragen bringt KI Verbesserungen: Ein auf KI gestützter Sprach-Roboter empfängt Anrufer, erfasst das Anliegen und leitet es gezielt weiter: an spezialisierte Roboter (z.B. beim Zählerstand) oder an einen EWE-Kundenbetreuer. So kann EWE Anrufspitzen besser abfedern – denn im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitenden ist die Kapazität der KI nicht begrenzt. „Wer ein einfaches Anliegen hat, kann es oft direkt lösen, ohne lange Wartezeiten“, sagt Waltemath. Bei komplexeren Fällen erfolgt eine direkte Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner. Dank dieser Verbesserungen konnte EWE die telefonische Erreichbarkeit weiter steigern. Die durchschnittliche Wartezeit auf eine Rückmeldung konnte auch bei schriftlichen Anfragen bereits deutlich verringert werden. „Unsere Kundinnen und Kunden erhalten zukünftig schneller eine Antwort – und vor allem eine, die zu ihrem Anliegen passt“, betont Waltemath.

Nicht alle Kundinnen und Kunden stehen der KI vorbehaltlos gegenüber. Manche bestehen darauf, mit einer realen Person zu sprechen, andere wollen erstmal sichergehen, dass die neue Technik funktioniert und sicher ist oder haben schon einmal negative Erfahrungen mit einer KI gemacht. EWE begegnet diesen Bedenken mit Transparenz: Jeder Kunde soll wissen, wann er mit einer KI kommuniziert. Und jeder Kunde soll auch die Möglichkeit haben, mit einem unserer Mitarbeitenden persönlich zu sprechen. Und falls die KI an ihre Grenzen stößt, erfolgt ohnehin eine direkte Weiterleitung an einen Menschen.

Auch der Datenschutz spielt eine entscheidende Rolle. EWE setzt ausschließlich geprüfte KI-Technologien ein, die den höchsten Datenschutzstandards entsprechen. Alle Anwendungen durchlaufen strenge Prüfverfahren und erfüllen die Anforderungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und sind konform zur europäischen KI-Gesetzgebung (EU AI Act). „Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass ihre Daten so sicher wie gesetzlich gefordert und technisch möglich sind“, betont Waltemath. Die Verarbeitung von Kundenanfragen erfolgt unter höchsten Sicherheitsstandards.

Vor der Einführung der KI-Unterstützung bei schriftlichen Vorgängen haben wir einen fast fünfmonatigen Testbetrieb durchgeführt und diese Technik sowie die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden geprüft. Das Ergebnis war eindeutig: Die Antworten unter Einsatz von KI in der Bearbeitung schriftlicher Kundenanliegen wurde durch unsere Kundinnen und Kunden etwa viermal so gut bewertet, wie die herkömmliche Art, in der wir schriftliche Kundenliegen bearbeitet haben – bei geringerem Zeitbedarf. Durch die Zeit, die wir bei der Bearbeitung sparen, können wir die Kundenanliegen auch schneller bearbeiten. Und auch die schnellere Reaktionszeit auf schriftliche Anfragen wird von unseren Kundinnen und Kunden positiv bewertet.

Als nächstes plant EWE, die KI zur Gesprächszusammenfassung in der Telefonie einzusetzen. Aktuell müssen Mitarbeitende nach jedem Gespräch Notizen anfertigen – künftig soll die KI dies übernehmen. „Das spart Zeit und sorgt auch für eine gleichbleibend hohe Qualität der Zusammenfassungen. Damit weiß jeder Kollege sofort, worum es im letzten Gespräch ging, wenn ein Kunde erneut anruft“, so Waltemath. Außerdem sind unsere Mitarbeitenden dann umso schneller wieder für das nächste Kundenanliegen verfügbar – das spart unseren Kunden vor allem in Spitzenzeiten Wartezeit.